Remoto

Analista de Customer Experience

Objetivo da vaga

Objetivo da vaga

Estamos em busca de uma pessoa Analista de CRM, com nível sênior, para ser alocada no nosso serviço de Talent as a Service! 

Profissional responsável por contribuir no entendimento, desenho, otimização e mensuração de ponta a ponta das jornadas dos clientes, a fim de zelar por uma experiência fluida, coerente, relevante e efetiva em todos os pontos de contato da marca.



Sobre a empresa

Sobre a empresa

O Grupo GOL é uma referência no setor de aviação e fidelidade. Com um ecossistema que inclui marcas como GOL, GOLLOG, GOL Aerotech, Smiles, Smiles Viagens e VoeBiz, estamos comprometidos em oferecer experiências digitais excepcionais para nossos clientes. Nossa equipe é movida pela criatividade, decisões baseadas em dados e uma busca incessante pela excelência.



Responsabilidades

Responsabilidades

  • Analisar as jornadas de clientes atuais (AS IS) para identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria, lacunas, encaminhamentos e integrações necessárias

  • Desenhar e implementar jornadas atualizadas de clientes (TO BE) visando promover as melhores experiências no dia a dia

  • Aprimorar fluxos de comunicações transacionais para garantir informações sobre o andamento das jornadas em notificações, alertas e atualizações

  • Apoiar a estruturação e a realização de campanhas com foco na aceleração de resultados em sintonia com os diferentes perfis de clientes, suas jornadas e os insights do dia a dia

  • Implementar, monitorar e analisar indicadores-chave de desempenho relacionados à experiência do cliente, como NPS (que hoje está com área de Excelência Operacional), churn, CLV, entre outros

  • Desenvolver e apresentar relatórios e outras formas de acompanhamento contínuo do desempenho das iniciativas de CX e dos insights oriundos desses acompanhamentos

  • Colaborar com equipes de outras áreas para garantir que os processos e sistemas estejam alinhados com as necessidades dos clientes e para fornecer recomendações acionáveis para melhorar a eficácia das operações

  • Atualizar-se constantemente sobre as melhores práticas, tendências e caminhos em CX, especialmente em cases realizados no Agro

Requisitos

Requisitos

  • Formação em Comunicação, Marketing, Administração ou áreas relacionadas

  • Experiência com desenho de jornadas e mapeamento de indicadores de CX

  • Habilidade para acessar, analisar e gerenciar dados sobre as interações com os clientes e transformá-los em insights acionáveis (utilizando para isso ferramentas como Excel, Google Analytics, SalesForce, entre outras)

  • Excelentes habilidades de comunicação verbal, escrita e de relacionamento interpessoal com profissionais de diferentes áreas

  • Interesse genuíno em entender as necessidades dos clientes (produtores rurais) e proporcionar experiências assertivas e excepcionais

  • Experiências no contexto Agro, no universo de produtos digitais e em aplicações de metodologias ágeis são diferenciais desejáveis.

Modelo de trabalho

Modelo de trabalho

PJ