Evoluímos três produtos vinculados à jornada do colaborador da CPFL Energia, com o objetivo principal de gerar maior integração e eficiência neste processo.
Em paralelo criamos um novo produto digital, pensado para centralizar a jornada e, desta forma, simplificar e otimizar este fluxo de ponta a ponta.
Também em paralelo estruturamos um novo modelo de operação que garantisse a padronização e a gestão integrada dos produtos, seus processos e áreas envolvidas. Este modelo é fundamentado em 4 pilares que sustentam o seu funcionamento: clareza da estratégia, estrutura organizacional, Indicadores (OKRs) e rotinas.
-70%
no aging
-30%
no tempo de resolução dos chamados
-10%
no número de tickets por colaborador
-30%
cancelamentos e rejeições de chamados
A CPFL Energia, uma das principais companhias do setor elétrico no Brasil, enfrentava um desafio relevante: melhorar a jornada do colaborador e, ao mesmo tempo, fortalecer o relacionamento com clientes B2B. De um lado, fluxos internos fragmentados comprometiam a experiência e a produtividade dos colaboradores. Do outro, clientes corporativos sentiam falta de reconhecimento e personalização no atendimento.
Foi nesse cenário que a weme entrou como parceira estratégica, unindo pesquisa com colaboradores e clientes, experimentação prática e desenvolvimento de soluções digitais para desenhar uma nova forma de se relacionar — tanto internamente quanto com o mercado.
A virada aconteceu a partir da escuta ativa e da experimentação. Com o time de colaboradores da CPFL, criamos um produto inédito com foco em integrar processos e facilitar o dia a dia, o Super Portal. A partir de interações com os colaboradores , prototipamos uma jornada mais fluida e pessoal, focando em gerar valor com base nas informações que realmente importam.
Em agosto, o Super Portal — uma solução centralizada para a experiência do colaborador — começa a ser adotado mais amplamente dentro da CPFL, o que deve potencializar ainda mais os impactos observados até o momento (em fase de beta testers).
As mudanças promovidas não apenas reduziram métricas operacionais críticas, mas também criaram as bases para uma transformação contínua da cultura de atendimento interno e externo da CPFL. O Super Portal promete consolidar essa transformação ao centralizar a experiência do colaborador em uma única plataforma.
Já no relacionamento com os clientes B2B, os aprendizados e protótipos geraram ganhos para a área de Customer Success e fortaleceram as bases da área de Pós-vendas, elevando o nível de personalização e estratégia no contato com grandes contas.
Como a CPFL Energia acelerou com as soluções da weme?
Jornadas Internas mais Inteligentes
Construímos um ecossistema de soluções para facilitar o trabalho de quem move a CPFL por dentro. Com produtos redesenhados e um novo canal central, tornamos o fluxo mais ágil, reduzimos fricções e empoderamos as pessoas colaboradoras.
Relacionamento B2B mais Personalizado
Fomos a campo ouvir clientes e consultores da CPFL, transformando insights em uma nova régua de relacionamento. Com isso, ajudamos a companhia a construir relações mais humanas, produtivas e alinhadas às reais necessidades de seus clientes corporativos.
Cultura de Melhoria Contínua
As entregas da weme não pararam nos resultados imediatos: deixamos um legado de cultura voltada à escuta ativa, à prototipagem e à tomada de decisão baseada em dados e empatia.